从3月15日起，我局在全省率先开通12366远程人工座席，这是我局12366热线继去年成功升级省级统一平台、增加座席提升接通率、客户端延伸至维权服务窗口等推出一系列服务举措之后，在持续提升12366服务效能方面取得的又一重要进展，标志着我局12366热线建设水平再上新台阶，实现新突破。目前，远程人工座席分别设置在江阴、宜兴市地税局，开通首日，共接受咨询19起，积极作用明显。

　　我局12366热线自2004年开通以来，秉承“服务至上、用心沟通”的工作理念，从加强制度建设、提升人员素质、完善服务功能、整合系统资源等方面着手实现12366的整体效能优化，得到了纳税人的充分肯定。为提高本地化咨询服务质量，去年针对江阴、宜兴地区的纳税人专门在12366热线自动语音系统中增设了江阴、宜兴市地税局的电话转接服务，一定程度上满足了纳税人的个性需求，但是仍有一定局限性：首先是该功能设置在自动语音服务中，不符合当前纳税人首选人工服务的偏好，以致于很多纳税人并不知晓该服务，作用发挥不明显；其次，相对于12366热线来说，当前对转接服务的制度化规定较少，导致服务标准缺乏规范统一，易造成服务投诉，影响12366热线的形象；最后，由于转接服务未纳入12366热线的全程监控，无法进行自动监控、统计、分析，不利于工作监督、情况反馈，制约工作效能的有效发挥。

　　此次我局开通12366远程人工座席，将江阴、宜兴的咨询接口设置在人工服务中，与市区咨询接口并列，确保纳税人地域选择的优先权，实现了咨询业务的本地优先，既有效扩大了咨询的覆盖面，又切实满足了个性化咨询需求，也对提高全系统12366热线的接通率有积极的提升作用。同时，该局对远程人工座席工作人员围绕服务礼仪、软件操作等方面进行了强化培训，确保远程人工座席与本部座席在操作规范、流程上的严格统一，确保咨询服务的规范高效。另外，远程人工座席的运行情况全部纳入12366热线的全程控制，实现自动录音、统计、分析，既可以有效监督远程座席的咨询服务，提高咨询服务的质量和水平，又可以进行全面统计分析，确保信息反馈的真实性，对持续改进12366热线建设、充分发挥咨询服务推动整个税收工作也具有重要作用。